본인은 주중에는 학교에 다니고 저번주부터 편의점 주말야간 아르바이트를 한다
처음 편의점의 창고에 들어가게 됐을때 입구에 무슨 글귀가 있었지만 그냥 무심코 흘려보냈다가
어제 일하면서 그냥 보게 돼었다
그 글의 내용은 다음과 같다
[월급을 주는 사람은 고용주가 아니다
고용주는 자금을 관리할 뿐이다
월급을 주는 사람은 고객이다 - 핸리 포드- ]
흔히들 [손님은 왕]이라는 표현을 쓰곤 한다
그건 그만큼 손님이 장사에 미치는 영향이 얼마나 큰지 대번에 나타내는 글이다
군주온라인은 게임이다
게임의 가장 기본이면서 필수여야 하는 것이 [재미]다
게임은 사람으로 하여금 재미를 느끼게 해야 게임이다
온라인게임은 기존시스템에 추가 또는 수정하는 패치를 통해
유저들로 하여금 지루하지 않게 늘 신선한 재미를 느낄 수 있게 해야 한다
허나
군주온라인은
기존시스템을 확 뒤집어 엎어서(내구->기간) 기존유저로 하여금
거부감과 당혹감을 느끼게 해줬다
이러한 패치를 한 이유가 경제활성화를 위해서라 한다
웃기지 마라
돈이라는 건 너무 안쓰면 경제가 안돌아가고
너무 쓰면 과소비로 인해 경제를 망치게 한다
돈을 쓰고 안쓰고는 어디까지나 그 사람 마음에 달렸다
어렸을 적 학교에서 배우기로는 경제는 보이지 않는 손에 의해 움직인다고 배웠다
그걸 강제로 활성화시킨다는게 말이 된다고 생각하는가?
이렇게 바꿔주면 재미있어할 것이라 생각했는가?
최근 기사를 보니 군주온라인의 개념없는 운영행태를 보여주는 것이 있었다
기사내용에 의하면 튜토리얼 퀘스트를 수행하다보면 상태초기화를 1장 주면서
상태초기화하라는 부분이 나온다고 한다
근데 일부 유저들이 퀘스트를 수행하면서 상태초기화를 여러장 얻어서
팔다가 계정 블럭됐다는 내용이었다
본인이 직접 퀘스트를 수행해본 적이 없어 뭐라 말은 못하지만
기사내용이 사실이라면 이건 정말 큰 문제가 아닐 수 없다
유저는 군주온라인의 개발진이 정해놓은 절차에 의해 아이템을 습득해서
개인의 의사로 상거래를 행한 것인데 이걸 버그플레이인 것으로 보았단 말인가?
왜 자기들이 잘못한 것을 유저들에게 뒤집어쒸우려 한단 말인가?
어이없을 뿐이다

본인은 작년 6월부터 올해 8월까지 1년 2개월간 까르푸 안양점 보안팀 아르바이트 근무를 한 바 있다
보안팀장에 의해 어이없이 해고되어 법정 소송까지 갈뻔 한 일이 있었으나
이 글의 주제와는 무관하므로 생략하도록 한다
보안팀 근무를 서다가 [까르푸 직원 근무지침서]라는 자그마한 책을 발견해서
쉬는 시간을 이용해 그 책을 잠시 본 적이 있다
다음은 그 책의 내용중 일부이다


- 고객이란? -
*나로부터 혜택을 받는 모든 사람
*고객은 외부고객과 내부고객(사원) 두 종류

- 고객만족 중요성 -
*좋은 서비스를 받으면 평균 10명에게 그 사실 이야기한다
*나쁜 서비스를 받으면 평균 20명에게 그 사실 이야기한다
*불만표현고객->전체의 4%, 신속해결시->80%가 재구매
*서비스 엉망이면 91%가 그 회사 절대 안찾음
*고객은 만족한만큼 지불
*고객만족->기대보다 실질적 서비스가 좋을때 발생한다

- 고객이 바라는 6대 기본 요구 -
*친절
모든 고객의 요구사항중 가장 기본, 공손함과 예절 바른 인사와 연결
*이해와 공감
고객->자기사정 of 감정 ->서비스제공자가 비판,심판 보다는 올바른 평가 and 이해해준다는 느낌 원함
*공정성
고객->다른 길을 통해서도 자신이 원하는 걸 얻을 수 있다고 느끼고 싶어함
*정보
제품,방침,절차->제대로 교육,정보 제공 원함

- 고객을 화나게 만드는 것 -
*회사 방침이 아닙니다
*제 업무가 아닙니다
*제겐 그런 권한이 없습니다

- 태도가 모든 것 결정 -
*고객을 업무 방해꾼이 아닌 일자체로 봐야 함
*탁월한 서비스->항시 위부터 시작한다 관리자는 말보다 행동 중요
*전 직원이 서비스를 사업성공 핵심 요소로 믿어야 함

- 고객 불만 대응 조치 3단계 -
"내가 아직도 이런 세상에 살고 있다는 것이 도저히 믿어지지 않는다."
라고 할 정도의 탁월한 서비스는 직원의 자발성 정도에 달려있다.
*"고객님 죄송합니다"라고 사과드린다.
`자신이 담당자 아니더라도 사과
`고객은 당신을 [회사 대표 인물]로 상대하기 때문
`사과한다는 것은 잘못을 용서받기 위함이 아니다
`고객의 심정을 이해하고 공감중임을 알리는 것이다
`우리가 잘못을 고치려 한다는 것을 알게 해주는 것이다
`고객이 잘했는지 잘못했는지가 중요한 것이 아니다 시간 낭비하지 마라
`우리의 업무는 고객을 제대로 대우하고 문제해결하는 것이다
*문제점을 고친다
`고객은 자신의 입장에서 상황설명한다
`우리는 고객이 처했던 상황을 그대로 받아들여야 함
`안들어도 안다는 식의 성급한 판단, 행동하면 문제해결기회 잃음
`고객 불만 세밀히 검토시 문제해결 쉬워짐
*고객에게 배려 징표 제공
`배료 징표 비용은 중요치 않음
`값비쌀 필요 전혀 없고 미안한 마음 전하면 됨
`가장 중요한 것은 똑같은 문제 발생치 않도록 근본적인 문제를 해결하는 것이다
`좋은 서비스와 나쁜 서비스의 기준은 고객이 정한다

- 고객에게 삼가야 할 말 -
*저희 규정입니다만.......
*저희는 지금까지 이렇게 해왔습니다만.......
*회사 방침이 아닙니다
*제 업무가 아닙니다
*제겐 그럴 권한이 없습니다
*강압적인 말
*개인적인 문제 표현(인원이 모자르다, 너무 바쁘다)
*무관심한 말(없어요, 전 잘 몰라요)
*어린 고객에게 반말 사용

- 고객 불만 해결 순서 -
1. 끝까지 경청
2. 먼저 사과
자신이 처리 가능한 경우 자신이 처리 불가능한 경우
3. 어떻게 될지 설명한다 3. 자신보다 상사가 도와드릴 것이라 설명한다
4. 문제 처리후, 다시 한번 사과 4. 상사에게 요약 설명후 고객에게 설명
*절대 고객과 싸우거나 언쟁을 해서는 안된다
*고객이 불평하는 동안 웃음은 절대로 있어선 안된다
*"죄송합니다. 잘 모르겠습니다."는 고객으로선 너무 무성의한 응대 받은 것

할인 유통업계에서는 까르푸의 평판이 가장 안좋고 실제로 안좋은 일도 많다
그러나 그런 까르푸도 직월 근무지침서에서 고객응대방법은 친절을 기본으로 하고 있다
군주온라인의 운영태도는 까르푸만도 못한 것이다
다시 한번 강조해본다
고객은 왕이다
고객은 봉이 아니다
요즘 보면 생생탕이랑 순간이동권을 주면서 적당히 무마하려는 조짐이 보인다
이는 고객을 봉으로 보고 있다는 말이다
교통사고환자에게 밴드를 붙여주는 것과 같은 것이다
듣자하니 아크로드가 운영에 실패해서 유료화를 미루었다는 글을 본 적이 있다
게임을 거액을 들여서 만들면 전부 성공하는 줄 아는 몰지각한 무개념인간들이 간혹 보인다
결혼해서 애낳는 것이 중요한가 애를 키우는 것이 중요한가?
군주온라인 개발진
조금 늦었다고 생각되는 때가 적기라는 말이 있다
지금부터라도 군주온라인을 잘 좀 키워보길 바란다

p.s. 설마 이 모든 칼자루는 노무현님이 쥐고 계시는건 아닐런지.........